Chez Ferrero, nous souhaitons vous offrir la meilleure expérience possible en tant que consommateur et nous nous engageons à protéger votre vie privée.
Conformément à cet engagement, nous souhaitons vous informer que les utilisateurs de ce Site internet et du Centre de contact pour les consommateurs (ci-après, "vous") sont invités de fournir certaines informations personnelles (ci-après, " Données personnelles ") lorsqu'ils contactent le Centre de contact pour les consommateurs. Cette Charte sur la Protection des Données personnels (ci-après la « Charte » a été rédigée pour vous informer de la manière dont vos Données personnelles seront traitées par Ferrero dans le cadre du Service d'assistance aux consommateurs, conformément au Règlement (UE) 2016/679 du 27 avril 2016 relatif à la protection des personnes physiques à l’égard du traitement des données à caractère personnel et à la libre circulation de ces données, et à la Loi Belge du 30 juillet 2018 relative à la protection des personnes physiques à l’égard du traitement des données à caractère personnel (ci- après « Législation relative à la protection des données »).
Le champ d'application de la présente Charte est limité aux activités de traitement menées par les sociétés du groupe Ferrero à des fins d'assistance aux consommateurs. Pour plus d'informations sur la manière dont vos données personnelles peuvent être traitées à des fins techniques ou autres lors de l'accès et de la navigation sur ce Site internet, veuillez plutôt vous référer à notre Charte sur la protection des Données personnelles et notre Politique en matière de cookies.
1. Qui est le Responsable du traitement et le Délégué à la protection des données ?
Ferrero N.V. a son siège social à la Chaussée de La Hulpe 187, 1170 Bruxelles, Belgique (ci-après, "Ferrero" ou "nous"). Lors de la collecte et du traitement de données à caractère personnel à des fins d'assistance aux consommateurs, Ferrero agit en tant que responsable du traitement. Ferrero a désigné un délégué à la protection des données ("DPD") qui est votre principale personne de contact pour les questions relatives à la protection des données. Si vous avez des questions sur le traitement de vos données à caractère personnel ou si vous souhaitez exercer l'un de vos droits en matière de protection des données (voir ci-dessous, 9. Quels sont vos droits en matière de protection des données ?), n'hésitez pas à contacter notre Délégué à la protection des données à l'adresse suivante privacy.be@ferrero.com, privacy.nl@ferrero.com
2. Quelles sont les Données personnelles que nous collectons ?
Dans le cadre de l'assistance aux consommateurs, Ferrero recueille des Données personnelles soit directement auprès de vous, soit auprès d'autres sources, comme expliqué ci-dessous.
Certaines données d'identification de base, coordonnées ou informations sont essentielles pour vous permettre de soumettre un message au Service d'assistance aux consommateurs. Ces Données personnelles essentielles sont indiquées comme obligatoires sur le Site internet et tout au long du processus de soumission de votre demande. Veuillez noter que Ferrero ne sera pas en position de traiter votre demande si vous n'acceptez pas de fournir ces Données personnelles essentielles.
(a) Informations que nous collectons directement auprès de vous
Nous traitons les Données personnelles que vous nous fournissez directement lorsque vous prenez contact avec notre Centre de contact pour les consommateurs. Il s'agit des données suivantes :
- Nom et prénom
- Pays dans lequel vous vous trouvez
- Adresse électronique
- Si vous avez plus de 18 ans
- Les détails de votre question, de votre commentaire ou du problème que vous nous signalez.
Vous pouvez également fournir votre numéro de téléphone, votre adresse postale ou toute autre information que vous jugez pertinente sur une base volontaire.
Certaines Données personnelles sont essentielles pour que notre Centre de contact pour les consommateurs puisse traiter votre demande. Si vous nous contactez par téléphone, l'opérateur indiquera les Données personnelles qui vous sont demandées lors du premier contact (principalement votre nom et vos coordonnées). Si vous nous contactez par écrit, les champs obligatoires seront indiqués comme tels dans le formulaire en ligne correspondant.
Lorsque vous posez une question, formulez un commentaire ou signalez un problème à notre Centre de contact pour les consommateurs, nous vous demandons de vous abstenir de partager toute information relative à d'autres personnes, sauf si vous êtes légalement autorisé à le faire, par exemple en votre qualité de parent ou de tuteur légal d'un enfant, ou si vous avez obtenu le consentement exprès de la ou des personnes concernées.
(b) Les informations que nous collectons auprès d'autres sources
Ferrero peut également obtenir des informations sur la satisfaction, les commentaires, les préoccupations ou les problèmes des consommateurs à partir d'autres sources. En particulier, dans le cadre de nos activités de suivi des consommateurs, nous pouvons recueillir des informations sur les médias sociaux (par exemple, si vous posez une question sur la page fan de Nutella ou d'un autre produit Ferrero) et sur les plateformes de commerce électronique (par exemple, si vous publiez un avis public sur une plateforme de commerce électronique).
En outre, Ferrero peut collecter des informations relatives à l’assistance aux consommateurs auprès d'autres personnes. En particulier, nous pouvons recevoir des informations de la part de :
- Nos partenaires commerciaux (par exemple, un supermarché où vous avez acheté un produit Ferrero peut nous informer d'un commentaire, d'une préoccupation ou d'un problème que vous avez soulevé)
- Nos partenaires chargés de l'assistance aux consommateurs (par exemple, un agent chargé de l'assistance aux consommateurs peut nous transmettre une plainte ou un commentaire que vous avez publié sur les médias sociaux)
- D’autres sociétés ou départements du groupe Ferrero (par exemple, vous avez peut-être contacté par erreur le Centre de contact pour les consommateurs de Ferrero dans un autre pays, ou le mauvais département, auquel cas notre collègue nous transmettra votre communication).
La protection de la vie privée des consommateurs est un aspect essentiel de nos relations avec nos partenaires commerciaux et nos prestataires de services. C'est pourquoi nous ne collectons et ne traitons leurs informations que lorsque cela est nécessaire pour atteindre un objectif légitime (par exemple, la protection des consommateurs), dans le respect de toutes les règles relatives à la protection des données et de la vie privée.
3. Qu'en est-il des Données personnelles sensibles ?
D'une manière générale, nous vous demandons de ne pas communiquer de Données personnelles sensibles à notre Centre de contact avec les consommateurs lorsque cela n'est pas nécessaire pour répondre à votre demande ou à votre préoccupation.
Les Données personnelles sensibles comprennent les informations relatives à votre santé, votre origine raciale ou ethnique, vos opinions politiques, vos croyances religieuses ou philosophiques, votre appartenance à un syndicat, vos données génétiques ou biométriques, votre vie sexuelle ou votre orientation sexuelle.
Dans certains cas, nous comprenons que vous puissiez volontairement ou par inadvertance partager avec nous des Données personnelles sensibles lorsque vous posez une question, formulez un commentaire ou signalez un problème (par exemple, une question sur les allergènes). Si le traitement de Données personnelles sensibles est nécessaire pour répondre à votre demande ou traiter correctement le problème qui nous a été signalé, nous veillerons à obtenir votre consentement explicite avant de le faire.
De même, lorsque nous collectons des Données personnelles sensibles auprès d'autres sources, telles que nos partenaires commerciaux (par exemple, un supermarché vendant des produits Ferrero), nous nous assurons que cette collecte est licite (par exemple, que vous y avez explicitement consenti).
Soyez assurés que nous traiterons toutes les Données personnelles sensibles avec le plus haut niveau de confidentialité et conformément à toutes les lois applicables.
4. Quelles sont les finalités et les bases juridiques du traitement ?
Dans le cadre des activités de notre Centre de contact avec les consommateurs, nous traiterons vos Données personnelles (telles que détaillées ci-dessus sous 2. Quelles sont les personnelles que nous collectons ?) uniquement à des fins spécifiques et légitimes. Chaque finalité et sa base juridique sont décrites dans le tableau ci-dessous :
| Finalité | Base juridique | |
Pour les Données personnelles en général | ||
| 1 | Pour accuser réception et/ou fournir une réponse à votre/vos question(s) ou commentaire(s) | L’exécution des services fournis par le Centre de contact avec les consommateurs à votre demande |
| 2 | Pour traiter, atténuer le risque ou résoudre le(s) problème(s) que vous signalez à Ferrero | Les intérêts légitimes poursuivis par Ferrero pour traiter de manière appropriée toute question relative aux activités de Ferrero ou de toute société du groupe Ferrero |
| 3 | Pour se conformer aux politiques et procédures internes de Ferrero et/ou pour améliorer nos procédures, produits ou services (y compris en ce qui concerne la sécurité, la qualité, les rapports du groupe, l'audit ou la certification) | Les intérêts légitimes poursuivis par Ferrero afin de prévenir d'autres incidents et d'améliorer les procédures, les produits et les services de Ferrero ou de toute société du groupe Ferrero |
| 4 | Pour la défense des intérêts généraux de Ferrero ou de toute entité du groupe Ferrero, y compris la protection de leur réputation ou la défense de leur position dans le cadre d'une réclamation ou d'un litige | Les intérêts légitimes poursuivis par Ferrero pour défendre les intérêts financiers, la réputation ou d'autres intérêts généraux de Ferrero ou de toute entité du groupe Ferrero |
| 5 | Le respect de toutes les lois et réglementations applicables, y compris la responsabilité du fait des produits et les réglementations en matière de santé et de sécurité | Le traitement est nécessaire au respect d'une obligation légale à laquelle le responsable du traitement est soumis |
| 6 | Pour assurer la liaison ou la coopération avec les autorités compétentes en matière de santé publique ou de sécurité alimentaire | Le traitement est nécessaire au respect d'une obligation légale ou à l'exécution d'une mission d'intérêt public |
| 7 | À des fins de formation ou d'amélioration de la qualité de nos services lorsque vous nous avez contactés par téléphone (enregistrement des appels téléphoniques) | uw toestemming en het legitieme belang van Ferrero om de kwaliteit van onze diensten voor consumentenzorg te verbeteren |
| Pour les Données personnelles sensibles (par exemple, les données relatives à la santé) | ||
| 8 | Pour répondre à votre demande, traiter votre plainte ou résoudre un problème lié à nos produits, marques ou services (par exemple, une question ou un problème concernant les allergènes) | Votre consentement explicite (par le biais d'une demande de consentement distincte) ou le fait que vous avez manifestement rendu publiques ces données à caractère personnel (par exemple, en les publiant sur les médias sociaux) |
| 9 | Pour faire face à un risque grave pour la santé d'une personne (par exemple, pour informer les services d'intervention d'urgence en cas de réaction allergique grave) | Le traitement est nécessaire à la sauvegarde des intérêts vitaux d'une personne |
| 10 | Pour faire face à un risque sanitaire important conformément à la réglementation en matière de sécurité alimentaire ou aux politiques de santé publique (par exemple, procédure de rappel de produits en raison d'un (risque de) contamination) | Le traitement est nécessaire pour des raisons d'intérêt public dans le domaine de la santé publique |
| 11 | Pour défendre les intérêts juridiques, financiers ou de réputation de Ferrero ou de toute entité du groupe Ferrero dans le cadre d'un différend ou d'un litige | Pour l'établissement, l'exercice ou la défense d'un droit juridique par Ferrero ou toute autre entité du groupe Ferrero |
5. Combien de temps conservons-nous vos Données personnelles ?
Vos Données personnelles sont conservées pendant une durée n'excédant pas celle nécessaire à la réalisation des objectifs susmentionnés. En particulier, les périodes de conservation suivantes s'appliquent :
- 3 mois pour les enregistrements d'appels lorsque vous nous avez contactés par téléphone.
- 12 mois en cas de commentaires généraux ou de demandes liées à nos activités, produits ou marques (par exemple, la disponibilité d'un certain produit dans un certain pays), qui ne sont pas liés à la qualité de nos produits ou services.
- 24 mois en cas de commentaires ou de rapports sur la qualité de nos produits ou services (par exemple, plainte concernant la fraîcheur d'un produit Ferrero, informations sur une pénurie de produits, rapport sur une défaillance du Site internet de Ferrero, etc.)
- 10 ans en cas de commentaires ou de rapports considérés comme critiques et susceptibles d'engager la responsabilité (par exemple, hospitalisation, étouffement ou autres événements critiques).
Si les informations fournies donnent lieu à une réclamation, un litige ou une procédure judiciaire, les périodes de conservation susmentionnées peuvent être prolongées. En particulier, vos données à caractère personnel seront conservées jusqu'à ce que le problème soit entièrement résolu (par exemple, solution finale, règlement, décision ou jugement) et pourront être archivées conformément à la législation applicable.
6. Comment protégeons-nous vos Données personnelles ?
Ferrero a pris les mesures organisationnelles et techniques appropriées pour assurer un niveau de sécurité adapté au risque afin, dans la mesure du possible, d'empêcher :
- L’accès non autorisé à vos données personnelles ou modification de celles-ci ;
- L’utilisation ou la divulgation inappropriée de ces données à caractère personnel ;
- La destruction illégale ou la perte accidentelle de ces données à caractère personnel.
À cet égard, les employés de Ferrero qui ont accès à vos données sont soumis à une stricte obligation de confidentialité.
7. Avec qui partageons-nous vos Données Personnelles ?
Ferrero s'engage à garantir la confidentialité de vos Données personnelles. Entre autres mesures, les employés de notre Centre de contact pour les consommateurs sont soumis à une obligation de confidentialité et ne partageront vos Données Personnelles qu'avec un nombre limité de personnes concernées (les "Destinataires") dont l'intervention est nécessaire pour atteindre l'une des finalités susmentionnées.
En particulier, vos Données personnelles peuvent être partagées avec les destinataires suivants :
- Le(s) employé(s) du Centre de contact pour les consommateurs recevant votre question, votre commentaire ou votre plainte, afin de pouvoir vous fournir une réponse ou de traiter le problème.
- D’autres services de Ferrero dont l'intervention est nécessaire pour répondre à votre demande, traiter votre plainte ou résoudre le problème (par exemple, si vous signalez un problème de qualité d'un produit, le service Sécurité alimentaire et qualité des sociétés concernées du groupe Ferrero).
- Avec le fournisseur, le prestataire de services, le distributeur ou le vendeur dont l'intervention est nécessaire pour répondre à votre demande ou traiter le problème que vous avez signalé (par exemple, si vous signalez un problème concernant la fraîcheur d'un produit Ferrero dans un point de vente spécifique, nous pouvons contacter le vendeur).
- Avec l'autorité ou les autorités publiques compétentes, lorsque la loi l'exige (par exemple, lorsque Ferrero doit coopérer avec l'autorité compétente en matière de sécurité alimentaire).
- Avec nos auditeurs, consultants juridiques, avocats ou les autorités publiques ou tribunaux compétents, chaque fois que cela est nécessaire pour que Ferrero ou une société du groupe Ferrero se conforme aux politiques internes, à la loi ou pour établir ou défendre une réclamation légale (y compris dans le cadre d'une procédure judiciaire).
Afin de protéger votre vie privée, vos Données Personnelles seront anonymisées ou pseudonymisées avant d'être partagées avec les Destinataires concernés, dans la mesure du possible (c'est-à-dire lorsque cela ne va pas à l'encontre de la finalité du traitement).
Vous pouvez également vous renseigner sur l'identité des Destinataires de vos données à caractère personnel en nous contactant à l'adresse suivant : privacy.be@ferrero.com, privacy.nl@ferrero.com
8. Transférons-nous vos Données Personnelles en dehors de votre pays ?
En règle générale, votre demande ne sera traitée que par le centre de contact pour les consommateurs auquel vous vous êtes adressé. Toutefois, vos Données Personnelles peuvent être transférées à des Destinataires situés dans un autre pays. En particulier, les serveurs de notre base de données d'assistance aux consommateurs sont situés en Italie.
Ferrero veillera à ce que vos Données Personnel soient toujours transférées de manière sûre et licite. En particulier, si vous êtes situé dans l'Espace économique européen (EEE) et que vos données à caractère personnel doivent être transférées en dehors de l'EEE, dans un pays qui n'offre pas un niveau adéquat de protection des données, Ferrero s'engage à adopter un outil de transfert approprié, ainsi que des mesures supplémentaires si nécessaire (par exemple, le cryptage). Vous pouvez demander une copie de l'outil de transfert applicable (le cas échéant) en nous contactant à l'adresse suivante : privacy.be@ferrero.com, privacy.nl@ferrero.com
9. Quels sont vos droits en matière de protection des données?
Conformément à la législation sur la protection des données, vous disposez de plusieurs droits en ce qui concerne le traitement de vos Données personnelles :
- Le droit d'obtenir des informations supplémentaires ou des clarifications sur le traitement de vos Données personnelles, et d'obtenir une copie de vos Données personnelles.
- Le droit de demander la rectification de vos Données personnelles si elles sont inexactes ou incomplètes.
- Le droit de s'opposer au traitement de vos Données personnelles pour des raisons tenant à votre situation particulière, lorsque le traitement est fondé sur l'un de nos intérêts légitimes.
- Le droit d’obtenir de notre part une limitation du traitement (c'est-à-dire une suspension temporaire du traitement) pendant que nous évaluons la validité d'une autre demande relative à vos Données personnelles.
- Le droit à la portabilité des données lorsque vous nous avez fourni des Données personnelles (c'est-à-dire le droit de recevoir vos Données personnelles dans un format couramment utilisé et lisible par machine et de les transmettre à un autre responsable du traitement)
- Le droit de demander l'effacement de vos Données personnelles.
- Le droit de retirer votre consentement, lorsque vos Données personnelles ont été collectées ou sont traitées sur la base de votre consentement.
Vous pouvez exercer ces droits à tout moment en nous contactant par écrit à l'adresse privacy.be@ferrero.com, privacy.nl@ferrero.com. Nous analyserons votre demande et vous répondrons dans les meilleurs délais.
Si vous estimez que Ferrero n'a pas traité votre demande correctement ou a enfreint la législation applicable en matière de protection des données, vous pouvez déposer une plainte auprès de Autorité de protection des données (Belgium) or Autoriteit persoonsgegevens (Netherlands) ou de toute autre autorité compétente en matière de protection des données.
10. Informations générales
La présente Charte a été mis à jour pour la dernière fois en Fevrier 2024. Ferrero modifiera de temps à autre la présente Charte. Ferrero vous informera de toute modification substantielle ou matérielle apportée à la présente Charte et vous invite donc à consulter régulièrement cette page afin de vous tenir au courant.
